營銷管理(lǐ)分(fēn)類

1、依據服務活動的本質分(fēn)爲作(zuò)用于人(rén)的有形服務、作(zuò)用于物的有形服務、作(zuò)用于人(rén)的無形服務、作(zuò)用于物的無形服務。

2、依據顧客與服務組織的聯系狀态分(fēn)爲連續性、會員(yuán)關系的服務，連續性、非正式會員(yuán)的服務，間斷性會員(yuán)關系的服務、間斷性非會員(yuán)關系的服務。

3、依據服務方式及滿足程度分(fēn)爲标準化服務（公共汽車載客服務），易于滿足要求但(dàn)服務方式選擇度小的服務（電話(huà)服務），選擇餘地大(dà)而難以滿足個性化要求的服務（教師(shī)授課），需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務（美容、建築）。

4、依據服務供求關系分(fēn)爲需求波動小的服務（保險、法律），需求波動大(dà)而供應基本能跟上的服務（電力、天然氣），需求波動幅度大(dà)并會超出供應能力的服務（交通運輸、飯店(diàn)賓館）。

1、服務的無形性

商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區别是服務的無形性，因爲服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看(kàn)到、感覺或者觸摸到服務。

對于大(dà)多數服務來(lái)說(shuō)，購(gòu)買服務并不等于擁有其所有權，如(rú)航空公司爲乘客提供服務，但(dàn)這并不意味着乘客擁有了飛機(jī)上的座位。

2、異質性

服務是由人(rén)表現出來(lái)的一系列行動，而且員(yuán)工(gōng)所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由于沒有兩個完全一樣的員(yuán)工(gōng)，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麽就(jiù)沒有兩種完全一緻的服務。

服務的異質性主要是由于員(yuán)工(gōng)和顧客之間的相(xiàng)互作(zuò)用以及伴随這一過程的所有變化因素所導緻的，它也導緻了服務質量取決于服務提供商不能完全控制的許多因素，如(rú)顧客對其需求的清楚表達的能力、員(yuán)工(gōng)滿足這些需求的能力和意願、其他(tā)顧客的到來(lái)以及顧客對服務需求的程度。由于這些因素，服務提供商無法确知服務是否按照(zhào)原來(lái)的計(jì)劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可(kě)能會由中間商提供，那更加大(dà)了服務的異質性，因爲從(cóng)顧客的角度來(lái)講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。